Quando um cliente precisa entrar em contato com sua empresa, ele espera um atendimento simples, eficaz. Ser simples quer dizer não ter de ficar teclando números, ser eficaz significa resolver o problema.
Com a vinda das estratégias de publicidade digital, o público passou a procurar as empresas nos canais em que elas se encontram. No entanto, ainda é muito comum haver um desleixo com o atendimento nestes canais em função de muitas ainda optarem pelos métodos tradicionais. Sua empresa é uma delas? Então veja como o ambiente digital pode ajudá-lo!
Ter um site é importante:
Quando a empresa possui um site, é comum que possamos ser atendidos através dele. Existem, sim, os formulários de contato que cumprem formidavelmente seu papel de atendimento, mas falta rapidez. Para isso, já existiam os serviços de atendimento (como Zopim e WP Live Chat) que permitiam mais agilidade. Todavia, com o recente lançamento do Facebook Messenger para sites, essa se tornou a melhor opção.
Alguns dos benefícios dessa abordagem é o fato de estar num lugar intuitivo e poder se adaptar à disponibilidade da sua equipe de atendimento. Além disso, as mensagens são agregadas a sua página do Facebook, com tudo que você já conhece e está habituado!
Onde mais seu público está?
Sempre que há engajamento na página ou perfil de uma empresa em uma rede social, a necessidade de atendimento por este meio também haverá. Só que algumas empresas, vendo o boom da publicidade digital, acabaram por desesperadamente marcar presença no maior número de plataformas possível. Tal comportamento, aliado à comum ausência de uma equipe para gerenciá-lo, faz com que clientes que recorrerem a esse meio fiquem sem resposta e prejudica a sua marca.
Se, contudo, você focar seus investimentos de tempo e equipe em redes sociais que potencialmente trarão mais resultados, fica mais fácil gerenciar o atendimento nessas plataformas. Ademais, existem serviços como o SproutSocial que facilitam essa gestão até mesmo em ambientes que não proporcionam um sistema eficiente de gerenciamento!
Outra possibilidade que algumas empresas (inclusive nós) têm utilizado são os chatbots! Em vez de ficar horas respondendo mensagens, eles automatizam a interação com o público! Isso não é bom só para você, mas para seus seguidores, visto que eles não precisarão te esperar para sanar suas dúvidas!
Além do atendimento:
O SAC 2.0 não é só atendimento. A maioria das reclamações direcionadas a um produto ou serviço não acontecem durante atendimentos, mas fora deles. Em postagens no site ou nas redes sociais, é possível visualizar comentários com reclamações fervorosas e, às vezes, sem embasamento.
Uma boa prática do SAC 2.0 é lidar com essas pessoas de forma calma, saber mais sobre a pessoa e a crítica em questão e saná-la. Para isso, é necessário levá-la para o ambiente de atendimento, por ser mais adequado para este fim.
Outro detalhe, desde que o Facebook passou a dar destaque ao tempo de resposta das empresas, surgiu uma súbita preocupação em responder o mais rápido possível. No entanto, enquanto clientes apreciam a rapidez, está tudo bem se você demorar algumas horas ou um dia pra responder, contanto que resolva o que for desejado!
E ai, está pronto para encarar as novidades do SAC 2.0? Se ainda precisar de motivos, nossa analisa de mídias sociais escreveu um texto excelente para te motivar!
