FAQ: Entenda as dúvidas do seu público!

Toda empresa está cercada de dúvidas. Em alguns momentos, elas vêm de uma possível falha de comunicação. Em outros, é relacionada diretamente a um produto ou serviço. Nesses momentos, ter um FAQ com tudo pontuado pode ajudar sua empresa a passar mais claramente a mensagem. Mas o que é um FAQ?

FAQFAQ = Frequently Asked Questions

Dê uma olhada nas últimas conversas com seus clientes nas redes sociais, inbox, comentários… o que eles mais perguntam? Faça um estudo sobre o assunto e você poderá encontrar desde problemas de comunicação a oportunidades de ganhar tempo nas respostas!

Inclusive, pode ser interessante coletar essas informações através do monitoramento também, já que nem todas as dúvidas chegarão diretamente a você.

Respostas viram campanhas!

Você coletou as dúvidas mais frequentes dos seus clientes. Agora precisa respondê-las, certo? Para começar, você pode usar seu FAQ como insumo criativo para enriquecer seu editorial de postagens, elaborar campanhas e escrever conteúdo!

Por exemplo, se uma empresa de calçados recebe muitas perguntas sobre modelos e numeração, ela poderia detalhar mais a respeito disso em suas postagens. O FAQ também pode determinar decisões relacionadas a seu site! A empresa em questão, caso também esteja na web, precisaria ainda analisar a possibilidade de destacar os diferentes modelos e numerações diante dessa dúvida!

trabalho

E você ganha tempo!

Outra vantagem de ter seu FAQ bem estabelecido é na hora de responder as perguntas durante atendimentos. Graças a plataformas especializadas de SAC 2.0 e ao recurso de respostas automáticas nas páginas do Facebook, você pode etiquetar as perguntas e ter frases predefinidas para cada etiqueta!

Ainda no exemplo dos calçados, a atendente poderia marcar uma pergunta de um cliente como “modelos de sapatos”, ter uma resposta pronta com uma saudação e encaminhá-lo um link para a página que mostra mais detalhes.

Mas não se assuste! Não é nada exageradamente robótico, frio e distante. Se fizer tudo certo, a resposta pode sair bem amigável, com o nome do cliente e tudo!

A melhor parte é que, de um lado, você não precisa digitar a mesma coisa para todo mundo e procurar a referência para cada atendimento que aparecer. Do outro lado, seu público terá respostas ágeis, precisas e com o mesmo requinte que uma resposta manual!

, , , ,

Confira também:

Menu