Não há empreendimento que esteja protegido de problemas. Seja este problema apenas insatisfação com o produto/serviço ou até a possibilidade de morte, uma empresa precisa estar preparada para prever, prevenir e remediar o imprevisto. Mas como fazer isso? Se seu negócio já passou, está passando ou passará por incidentes, é imprescindível ter em mente o que é necessário para uma gestão de crise eficiente:
Prevenção:
Nenhuma grande indústria desejaria que sua produção entrasse em chamas ou passasse por outros problemas deste calão, mas é comum (e recomendado) que elas façam vídeos instruindo trabalhadores e visitantes sobre como lidar com situações de emergência e indicarem saídas apropriadas para tal.
Mesmo que não seja do ramo industrial, seu negócio precisa conhecer que tipos de empecilhos podem acontecer e tomar medidas para impedir que eles causem ainda mais transtorno e se transformem em uma bola de neve.
Um restaurante hipotético precisa saber que eventualmente sua comida poderá estar ruim, pode ser que haja escassez no estoque ou inclusive vazamento de gás. Só que, se a direção e a equipe não estiverem preparadas, essas eventualidades realmente acontecerão e serão frequentes! Portanto é necessário instruir a equipe quanto à culinária, comportamento e propor estratégias para remediar, caso a prevenção falhe.
Remediação
Haverão casos em que sua prevenção falhará por algum motivo. Quando isso acontecer, tenha em mente que sua chance de sair ileso diminui conforme as proporções do problema aumentam! Com isso dito, prepare-se para as reclamações:
A maioria dos comentários negativos não serão feitos de forma particular, mas publicamente. Nessas horas, além de saber responder com cautela, é necessário adaptar sua campanha para minimizar a fúria dos clientes. No entanto, antes de dar qualquer resposta, é indispensável recorrer a uma assessoria jurídica para decidir que medidas podem ou não ser tomadas.
Se for decidido responder e evitar certas palavras ou tangenciar certos assuntos, haja de acordo para evitar a ira dos seguidores e não deixar que suas respostas sejam respaldo para um processo. Independente disso, pelo fato de estar em um momento de crise, é provável que seu público exija um parecer da empresa sobre o assunto. Una a decisão da assessoria jurídica com o conhecimento da sua equipe de marketing.
Mas não tema o silêncio, se tenha sido esta a decisão. Por mais que soe contraditório, é comum visualizar empresas de pequeno e grande porte que veem no silêncio a solução mais adequada (escândalos como o da Petrobrás são exemplos) e optam por não omitir feedback nas redes sociais.
Prevenção
Está estranhando a repetição? Sim, repetimos, e você deve fazê-lo também. Não relaxe pensando que depois da tempestade vem a calmaria quando ainda mais tempestades podem vir. Além de manter as estratégias de prevenção, é importante aprender com o que aconteceu e impedir que se
Uma importante forma de diagnosticar problemas futuros está nos relatórios das redes sociais. Sua equipe de marketing precisa identificar, nos comentários de clientes, características que podem comprometer sua empresa posteriormente. Agir sobre os indicadores obtidos pode te dar uma perspectiva que talvez só seria visualizada em meio à crise!
O que pode comprometer sua gestão de crise?
- Negligência: Apesar de todos os esforços, ainda é comum ver empresas que fecham os olhos para os indicadores visíveis nos relatórios da equipe de marketing;
- Prepotência: Comumente aliado ao item anterior, deve-se considerar que não existe habilidade intrínseca para lidar com crises. O planejamento preventivo é necessário independente do expertise da direção ou dos colaboradores;
- Indisciplina: Ao ler este post, você estará ciente do que é preciso fazer, mas não se esqueça de botar, de fato, a mão na massa. Sim, conhecer e aceitar a ideia é um passo importante, mas não servirá muito se não aplicar o conceito.
E ai, pronto para repensar suas estratégias? Pronto para os possíveis empecilhos da sua empresa? Já passou por alguma situação complexa? Conte pra nós!
“Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado”
– Bill Gates
