Com o crescimento e uso dos mobiles ficou ainda mais fácil o contato entre o consumidor e a marca. Sugestões, críticas, elogios e reclamações estão surgindo através da internet e isso obrigou as empresas a trabalharem com o Sac 2.0.
Para o consumidor é muito mais prático ser atendido pela internet do que ligar para a central de atendimento, ter que ficar horas no telefone e nem sempre ter a resposta que espera. Ok, ainda é utilizado esse Sac telefônico, mas muitas marcas já estão mudando seu comportamento e capacitando seu pessoal para a nova forma de atendimento pelas redes sociais.
Claro, não é simples para as empresas adaptarem nesse processo e encontrar um perfil de atendimento digital. O atendente das mídias sociais vai muito além da capacidade técnica, da linguagem correta. Tem que ter uma visão de marketing, lidar o tempo todo com a imagem da marca, a cultura e a essência da empresa.
As pessoas reclamam nas redes sociais pela facilidade e rapidez, porém as marcas devem tomar todo o cuidado na hora quando responder, visto que uma infeliz resposta exposta publicamente pode proliferar a qualquer momento e virar uma gestão de crise. E se você, empresa, já passou por isso, não ache que apagar o comentário seja a melhor solução, traga o cliente para perto de você, melhor, perto de sua empresa, leve-o para o ambiente privado se for necessário, veja o que ele tem a dizer e se não conseguir solucionar o problema na hora, deixe claro que fará o possível para resolver. Ter uma relação de compromisso quando estiver atendendo alguém é muito importante. O cliente valoriza uma simples atenção dada a ele.
Humanizar o atendimento também é relevante, o consumidor tem que sentir que está conversando com uma pessoa disposta a ajudá-lo. Sempre lembre de um “Bom dia”, “Olá”, “Tudo bem”, como se fosse um papo entre amigos. É necessário que exista um diálogo do início ao fim. Ah, não esqueça de dizer a ele que você estará sempre à disposição, mesmo em caso de uma reclamação feita no início da conversa. Sac não é somente resposta, é um bom relacionamento entre empresa e cliente.
Bem vindo ao Sac virtual, ou melhor, real!
*NABORSocial, uma rede de pessoas!
