É difícil encontrar uma empresa que não possua agressores. Mesmo que sua empresa não esteja em momento de crise, é comum ver críticas em qualquer coisa que faça. Algumas agressões não serão exatamente prejudiciais à sua marca, mas é importante identificar quais podem causar danos e saber lidar com ambos os casos!
Paul Graham é um cientista da computação inglês que, além de ter contribuído para o mundo da programação com o paradoxo de Blub, construiu a chamada Hierarquia da Refutação. É uma pirâmide que ajuda bastante a distinguir os vários tipos de agressores e que usamos como base para definir qual atitude tomar para cada tipo.
1. Ataque puro
Ataque puro é, como o nome indica, aquele agressor que só quer criticar a empresa de alguma forma, aquele que simplesmente não simpatiza com seu negócio e precisa deixar isso claro de qualquer jeito!
É o tipo de agressor que diz coisas como “essa empresa é um lixo!”, “vocês são uns idiotas” sem nenhuma causa ou embasamento aparentes. Seria difícil fazê-lo mudar de ideia, já que nem é possível traçar a origem de todo esse ódio. Mas não se preocupe, vai ser difícil ele influenciar alguém com um discurso sem embasamento!
2. Ad Hominem / Ataque à autoridade
Esse agressor vai um pouco mais a fundo e procurar ferir a autoridade do discurso da empresa. São frases como “vocês nem sabem do assunto e estão falando besteira”, “vindo de uma empresa como esta, isso é de se esperar” e afins.
Essas agressões não são tão fracas quanto os ataques puro, então é interessante tomar um pouco mais de cuidado. Aqui vem uma lição importante sobre abordagem de agressores: em vez de confrontá-los, sugerimos a gentileza! Acredite, isso os surpreenderá. No caso deste tipo de agressor, você pode até se posicionar como um diferencial às assimilações que costumam fazer!
3. Resposta ao tom
Nesse nível, as agressões começam a se direcionar à escrita, em vez de ao escritor. Mais comum em momentos de crise empresarial, o ataque incide sobre a forma como o texto aborda o problema em questão: “vocês falam como se fosse a coisa mais simples do mundo!”, “centenas de mortes e tudo que vocês fazem é uma nota de esclarecimento? Um absurdo!”.
Agressores deste tipo provavelmente sequer leram o texto, mas vêm em massa exigindo um tom de discurso que nem sempre é o mais adequado. Então, se está bem definido na sua empresa que esta é a melhor abordagem, não se deixe abalar! Depois que a poeira abaixar, resolva as agressões de forma coletiva (se o número foi pequeno, você pode até resolver individualmente).
4. Contradição
Aqui os ataques deixam de incidir sobre escritor e escrita para incidirem sobre o que exatamente foi escrito! Ataques por contradição são agressões que simplesmente contradizem (você adivinhou) o que foi dito. Só que não há evidência, argumento ou exemplo que corrobore o comentário.
“Teria sido muito melhor se vocês tivessem feito aquilo em vez disso”, “todo mundo sabe que essa solução é ruim”, etc. São comentários que mostram que os agressores estão mergulhando no assunto, mas só até o joelho. Esse tipo de ataque por si só não prejudica tanto a empresa, mas o agressor sim. Pergunte detalhes a ele, o motivo de tal afirmação (não esqueça da gentileza), esclareça o seu argumento e você pode até mudar o posicionamento dele!
5. Contra-argumento
A mesma ideia da contradição, mas com algum embasamento. Podem ser convincentes, mas comumente equivocados. São casos em que o agressor possui bons argumentos, mas interpretou errado. São um pouco mais raros e um pouco mais convincentes, já que podem levar outras pessoas a interpretarem da mesma forma.
O que fazer? Esclareça a intenção da escrita, a interpretação original. Casos como esse costumam ser flexíveis à mudança de posicionamento!
6. Refutação
Uma das formas mais raras e mais complexas de agressores. Esses aqui leem o texto, encontram o trecho com o qual discordam e argumentam em cima da citação dessa parte. Na teoria, um agressor como esse pode ser benéfico para a sua empresa, mas a maioria termina com uma contradição ou até ataque puro.
Por mais convincentes que sejam as refutações, elas não costumam provocar o mesmo impacto de uma contra-argumentação. Baseie-se nas soluções dos itens anteriores para lidar com tais agressores.
7. Refutação ao ponto central
A forma mais poderosa e, convenhamos, benéfica de agressão que sua empresa pode receber também é a mais rara. Esse é o agressor entendido: que leu, compreendeu o que leu e foi ao ponto chave do que sua empresa disse! Ele faz isso citando, argumentando e embasando nos fatos para chegar à sua colocação.
Se você encontrou um agressor assim, agradeça. Porque a discussão com ele certamente trará bons resultados para sua empresa. Agressores como esse já entendem seu ponto de vista, então baseie-se no posicionamento dele para chegar a um consenso.
E ai? Quais desses agressores você já encontrou?
Agora que você sabe o que define cada tipo de agressão, fica mais fácil lidar com esse tipo de feedback. Talvez sua empresa até aprenda uma coisa ou duas com as críticas. Vamos aplicar?
