Chatbots: praticidade ou empecilho?

Nos últimos anos, as plataformas entraram com tudo na onda dos chatbots: Facebook, Apple, Google, Microsoft… Todos estão implementando suas próprias visões de como um assistente virtual deve ser, uma bastante distinta da outra. Mas será esse o futuro da  tecnologia? Será que seu uso é mesmo tão vantajoso?

O que são esses chatbots?

Chatbot é o termo em inglês para “robô-bate-papo” e é designado a programas de computador capazes de simular conversas um-a-um com humanos. Alguns, como o recém-lançado Google Assistant, inclusive compreendem contexto e outras peculiaridades da linguagem natural que deixam a conversa ainda mais amigável!

chatbots

A maioria dos chatbots se baseiam em respostas predefinidas a um arranjo de palavras-chave, mas é comum o uso de inteligência artificial em diferentes níveis de complexidade nos chatbots. No entanto, ambas soluções são particularmente polêmicos.

Mas por que a controvérsia?

Um dos motivos apontados pelos opositores é a aparentemente indiscutível similaridade com as infâmes unidades de resposta audível (URA). As URAs são os sistemas que te encaminham aos diferentes setores de uma central de atendimento ao cliente (“para falar com o atendente, tecle 2”).

chatbotsO argumento desta comparação é mostrar o quanto substituir um atendente de verdade torna o diálogo mais frio e a empresa mais distante do cliente. Isso é ainda mais gritante no primeiro tipo de chatbots citado acima. Nesses casos é necessário forçar o robô a te direcionar à atendente se realmente desejar algo específico.

No entanto, esta “frieza” é benéfica ao acelerar o fluxo de trabalho e a resolução de dúvidas. Como a maioria das perguntas são praticamente as mesmas, basta munir o robô com um FAQ bem elaborado! Pode não haver o tempero da mão humana, mas o benefício é maior! Isso não elimina os atendentes de verdade, mas o tempo que isso tomava pode agora ser ocupado com outras tarefas. Viu? Todo mundo ganha!

Um outro contra-argumento deve-se ao supracitado uso de inteligência artificial. Conspirações de ficção científica à parte, é questionável o aspecto referente à coleta de dados feita pelo sistema. Mas são esses mesmos dados, na maioria dos casos, que já alimentam essa tecnologia antes mesmo de você usá-la!

No final, é realmente uma questão de preferência. Frieza contra conveniência e os temores da inteligência artificial são, de fato, questões para colocar na balança. Então, enquanto você se decide, sugiro que baixe o Allo e teste (caso fale inglês) quão divertida uma conversa com o Google Assistant pode ser! Ou melhor, fale com nossa fanpage no Facebook Messenger e surpreenda-se!

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