Você já ouviu falar de gestão de crise? Claro, toda empresa tem o seu momento preocupante, seja pequeno ou grande o problema, é importante que haja a reunião dos diretores, para concluir qual é o argumento concreto na caminhada da solução do problema. Mas a gestão de crise referida neste texto é na rede social.
Após a chegada desta ferramenta de comunicação, muitas pessoas começaram a utilizá-la como desabafo e, como a vida pessoal é cheia de problemas, as empresas, marcas e produtos pertencem a isto também. Quem nunca sentiu vontade de ir para rede social após receber um telemarketing insistente? Ou então desabafar depois de um péssimo atendimento em uma loja de roupas? E aqueles momentos que você descobre que o preço de tal produto subiu e você não esperava por aquilo?
É, não tem volta, a rede social é um canal aberto e livre, as mesmas reclamações que já existiam nas ruas agora tomaram força com os registros de fotos e textos na timeline. O que é preciso perceber é que nem toda reclamação é sólida, por isso é preciso estar atento e monitorar estes tipos de agressores, ou rebeldes sem causa.
Como tudo ainda é novo, qualquer reclamação na rede social se torna motivo de observação, mas, para piorar a situação, o despreparo de respostas vindo das empresas é que torna tudo isso uma audiência negativa dentro da internet.
A maioria das pessoas que fazem o SAC 2.0 (Serviço de atendimento web) ou a gestão de redes sociais de pequenas e médias empresas, são os próprios donos ou até mesmo um funcionário julgado como antenado e criativo. Claro, a comunicação também é uma habilidade empírica e muitas pessoas possuem o expertise dentro da web, com toda via, é preciso evoluir.
Respostas pessoais, defesas ameaçadoras, arrogância e falta de flexibilidades são características que não combinam muito bem com a rede social, visto que uma resposta é o reflexo da filosofia da empresa. É preciso saber a hora de ignorar uma agressão e a hora de responder, pensar, reunir e diagnosticar a causa. Talvez seja considerada como uma perda de tempo, mas, se houver este tipo de ação, certamente facilitará e profissionalizará a imagem da empresa perante aos usuários, lembrando que estes são pessoas.
O imediatismo de respostas também se tornou um vício na rede social, quando se percebeu que uma resposta rápida gerava uma venda, as empresas começaram a dar mais importância ao SAC 2.0. Mas e quando uma pergunta é uma agressão?
Erra-se muito com a necessidade do imediatismo e principalmente com os formulários de respostas prontas, claro que é importante definir um padrão e facilitar o fluxo da informação, só que na rede social se busca um diálogo mais humano, menos telemarketing e nem tanto pessoal. Essa equação não é simples e, para falar a verdade, a filosofia da sua empresa não nasce de um dia para outro, mas existe uma dica muito importante para se refletir no SAC 2.0:
As pessoas na rede social não querem falar com robô
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Existem muitas agências focadas em rede social e é muito importante que o empresário estabeleça de certa forma um contato com elas. O principal objetivo deste mercado, além de vender um serviço prestado, é esclarecer para consumidores e empresas que já existe um comportamento ou etiqueta dentro da web. Não estamos falando de receita de bolo, mas sim da mesma educação que é importante se ter quando adentramos em vários tipos de ambientes. Observação, conhecimento, perguntas, estudos e práticas, são atributos indispensáveis as pessoas, e também, na rede social.
