Cair na rotina do seu negócio é um deslize comum e fácil de acontecer. Você acredita saber tudo o que precisa para tocar sua empresa e, dessa forma, arrisca deixar que novas oportunidades — ou pior, falhas operacionais — passem batidas. O que você pode fazer para contornar essa situação e manter sua visão à frente do mercado? Conheça o discovery contínuo!
O que é discovery contínuo?
Discovery — ou descoberta, no português — é um processo comumente adotado em startups para compreender melhor o mercado em que se pretende ingressar e as demandas existentes nele. O discovery pode te apresentar uma possibilidade de se diferenciar frente aos demais atuantes, mas também pode detonar uma ideia que parecia boa. Muitas startups foram às ruínas graças à ausência de um bom discovery.
Por padrão, essa dinâmica acontece na concepção da empresa e de seus produtos. Mas erra quem acredita que esse processo acaba ali e que uma empresa com quinze anos de atuação não precisa dele. É onde entra a segunda palavra dessa expressão! O discovery contínuo é essencialmente um processo iterativo que passa a fazer parte do modus operandi do negócio, que antecede e impera sobre cada decisão tomada, seja ela estratégica, operacional ou na comunicação. Parece vago, mas vamos te explicar exatamente como funciona:
1: o que você quer saber vs. o que você acha que sabe?
O primeiro passo do discovery contínuo é levantar, dentro do seu contexto, quais são suas principais dúvidas e suposições. É um trabalho majoritariamente investigativo, que exige um certo “abandono do ego” e uma compreensão de que tudo que você sabe são apenas suposições se não estiverem embasadas em dados.
A premissa aqui é desvendar perguntas que você precisa responder nas etapas seguintes do processo (então vale transformar suas suposições em perguntas também): Por que eu não estou vendendo? Como eu posso atrair um público mais jovem? Meu atendimento está satisfatório? Meu site está atingindo os objetivos que eu propus?
2: Como responder a essas perguntas?
Agora que você tem as perguntas, você precisa das respostas, certo? Só que, na maioria das vezes, essas respostas não estão dentro da sua empresa, mas nos seus usuários, nos seus clientes, no seu público.
Entreviste seus clientes, use heatmaps, grave sessões do seu site ou aplicativo, meça KPIs, envie formulários de pesquisa… Cada pergunta necessita de uma abordagem própria, então não hesite em experimentar!
3: Cada dado é um fato, mas não é uma resposta!
Com os resultados dos seus esforços, é provável que você já tenha algumas conclusões em mente. Mas não se apresse! Guarde todos os dados e não discrimine ou analise nada ainda! Este é um detalhe importante, pois os artefatos obtidos podem ser uteis em outros contextos.
Além disso, é importante não dar atenção às suas conclusões ainda para evitar um trabalho enviesado nas etapas seguintes. Muitas vezes acreditamos saber o porquê de um determinado resultado ou saltamos para uma solução que parece clara, mas, ao agir sobre tais certezas, nos frustramos com a realidade.
4: Em vez de conclusões, novas perguntas!
Agora sim, chegou a hora de analisar os artefatos que você obteve! Mas, conforme o título sugere, não pararemos por aqui! Dessa vez, seu objetivo é buscar comportamentos recorrentes na sua massa de dados. Talvez sua análise de cliques tenha levantado uma possível fuga do objetivo que a página propunha, ou muitas pessoas deram respostas similares a determinadas perguntas… Cruze o máximo de informações que puder e isso te deixará curioso: “Por que isso está acontecendo?”
Anote essas perguntas e levante hipóteses de problemas a partir delas — novamente, nada de conclusões. Será que o botão que conclui a compra está despercebido pelos compradores? Será que minha comunicação não possui o tom de voz correspondente à persona? Veja que são perguntas menos amplas do que as feitas no início do processo de discovery contínuo e que possuem soluções mais palpáveis. E, por falar em soluções…
5: Um possível problema, uma possível solução!
Agora que você levantou suas hipóteses de problemas que podem ter causado o comportamento observado, é hora de pensar em uma solução — ou melhor, uma hipótese de solução! Sim, continue contendo a vontade de chegar a conclusões.
Se uma hipótese de problema era a discrição do botão de compra, uma hipótese de solução pode ser repensá-lo para que chame mais atenção. Nessa etapa, o objetivo é fazer uma reflexão sobre o que você e sua empresa podem fazer como uma tentativa de solucionar o problema levantado!
6: Hora de experimentar!
Embora você já tenha uma possível solução definida, ela é apenas uma hipótese! Portanto, não seria saudável correr para implantá-la em seu negócio como um todo! Afinal, uma hipótese pode estar errada e a pressa pode trazer danos inesperados à sua empresa, seja o desperdício de mão de obra ou, no pior caso, uma crise. Em vez disso, experimente-a de maneira simples, rápida e com um espaço amostral reduzido!
Sendo assim, em vez de mudar o botão do seu site para todo mundo, faça um protótipo e teste-o com um grupo reduzido de usuários ou faça um teste A/B. Dessa forma, você pode iterar sobre sua solução sem impactar seu público como um todo!
7: Respostas, certezas, conclusões!
Agora sim, depois de experimentar e averiguar se sua hipótese de solução realmente resolve o problema, você tem todo o embasamento que precisava! Você viu todos os números, coletou todo o feedback necessário e agora tem um aprendizado que pode ser utilizado para novas decisões tomadas daqui em diante!
Lembre-se, no entanto, de registrar as certezas obtidas — e não somente resolver o problema — para evitar que sua empresa passe pelo mesmo cenário. Não se sabe se você é quem estará à frente quando este momento chegar, portanto documente extensivamente tudo que conseguir!
E repita!
No início deste texto, dissemos que o processo de discovery contínuo é iterativo. Isso significa que a conclusão de hoje pode ser a suposição de amanhã! Além disso, sempre existe a possibilidade de que seus métodos de pesquisa e de experimentação possam produzir dados tendenciosos dependendo da forma como são conduzidos. Por exemplo, perguntar a um cliente se o novo botão está bom pode levá-lo a dizer que sim, o que reforça a necessidade de conhecer bem os métodos disponíveis e como usá-los.
