Toda empresa recebe perguntas o tempo todo, seja algo simples como a tabela de preços ou coisas mais complexas como detalhes da produção. Conhecer essas dúvidas é uma tarefa fundamental de todo empreendedor, mas você sabe o que fazer com esse conhecimento?
Dúvidas viram respostas…
Dê uma olhada nas últimas conversas com seus clientes nas redes sociais, inbox, comentários… quais são as dúvidas mais frequentes? Faça um estudo sobre o assunto e você poderá encontrar respostas para questões que você nem sabia que existiam! Inclusive, pode ser interessante coletar essas informações através das plataformas de monitoramento também, já que nem todas as dúvidas chegarão diretamente a você.
Na melhor das hipóteses, você encontrará uma resposta simples, que pode ser usada numa automação ou como insumo para novas ideias. Na pior, você terá se deparado com uma lacuna existente na comunicação ou na estratégia da sua empresa… o que é excelente! Do contrário, esses detalhes teriam passado despercebidos, então enxergue esse processo como uma oportunidade de realinhar seu negócio!
Respostas viram campanhas!
Pois bem, você coletou as dúvidas mais frequentes dos seus clientes. Agora precisa respondê-las, certo? Para começar, você pode usar essas dúvidas como insumo criativo para enriquecer seu editorial de postagens, elaborar campanhas e escrever conteúdo! Adicionalmente, uma dúvida pode virar um texto de blog, um vídeo, uma mudança no site ou até mesmo um novo produto!
Por exemplo, se uma empresa de calçados recebe muitas perguntas sobre modelos e numeração, ela poderia detalhar mais a respeito disso em suas postagens. Caso seja um e-commerce, a loja poderia adaptar seu layout para salientar essas informações e observar em mapas de calor como o público reage às mudanças.
E você ganha tempo!
Outra vantagem de documentar bem as dúvidas dos seus clientes aparece no seu processo de atendimento. Graças a plataformas especializadas de SAC 2.0 e ao recurso de respostas automáticas nas páginas do Facebook, você pode etiquetar as perguntas e ter frases predefinidas para cada etiqueta!
Ainda no exemplo da loja de calçados, a atendente poderia marcar uma pergunta de um cliente como “modelos de sapatos”, ter uma resposta predefinida com uma saudação e um link que o encaminhe para a página que mostra mais detalhes.
Mas não se assuste! Não é nada exageradamente robótico, frio e distante. Se fizer tudo certo, a resposta pode sair bem amigável, com o nome do cliente e tudo! A melhor parte é que, de um lado, você não precisa digitar a mesma coisa para todo mundo e procurar a referência para cada atendimento que aparecer. Do outro lado, seu público terá respostas ágeis, precisas e com o mesmo requinte que uma resposta manual!
